AI hội thoại – trợ lý ảo hỗ trợ giao tiếp

Khách hàng của bạn có thể thiếu kiên nhẫn và mong muốn nhận được câu trả lời ngay lập tức khi họ tìm kiếm thông tin trên trang web hoặc liên hệ với bộ phận hỗ trợ/ dịch vụ khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu này, chatbot là một công cụ hữu ích. Cho phép khách hàng đặt câu hỏi và nhận được câu trả lời ngay tức thì.

Tuy nhiên, mức độ tương xứng của câu trả lời có thể khác nhau tùy thuộc vào công nghệ hỗ trợ. Trí tuệ nhân tạo (AI) trong hệ thống chatbot cho phép giao tiếp một cách tự nhiên, giống như đang trò chuyện với người thật. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian chờ đợi nhưng vẫn nhận được thông tin một cách nhanh chóng và tránh sự thất vọng.

AI hội thoại
AI hội thoại

AI hội thoại là gì?

Mặc dù một số chatbot hoạt động dựa trên quy tắc và yêu cầu người dùng nhấp vào các tùy chọn có sẵn, nhưng các giải pháp khác sử dụng chatbot AI thông minh đem đến khả năng xử lý thông tin tương tự như con người.

Vậy điểm khác biệt chính của chatbot AI hội thoại là gì? Chatbot AI hội thoại mô phỏng cuộc trò chuyện của con người bằng cách sử dụng quy trình xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU).

Công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên

NLP, viết tắt của Xử lý ngôn ngữ tự nhiên, là công nghệ cho phép máy móc hiểu được ngôn ngữ của con người. Công nghệ này sử dụng các quy tắc và công nghệ tiên tiến như ML (máy học) và học sâu để diễn giải dữ liệu văn bản hoặc giọng nói. NLP có khả năng chuyển đổi văn bản phi cấu trúc thành định dạng mà máy tính có thể hiểu và dạy máy tính cách xử lý dữ liệu ngôn ngữ.

Cú pháp và ngữ nghĩa

Các chatbot được trang bị NLP và NLU có khả năng hiểu ngôn ngữ một cách hiệu quả hơn, cho phép chúng tham gia vào các cuộc hội thoại với con người một cách tự nhiên hơn. Nhờ vào NLP và NLU, các chatbot này có khả năng hiểu được cả nghĩa đen và ngữ cảnh của từ ngữ, nâng cao trí thông minh của chúng sau mỗi lần tương tác.

Chat Bot
Chat Bot

Giải quyết vấn đề ngữ cảnh và nội dung mơ hồ

NLU, viết tắt của Hiểu ngôn ngữ tự nhiên, là công nghệ hiểu được ý nghĩa của câu hỏi hoặc câu nói từ con người. Thường thì máy tính gặp khó khăn trong việc nhận biết rằng các từ ngữ có thể có nhiều ý nghĩa khác nhau trong các ngữ cảnh khác nhau hoặc thứ tự từ có vai trò khác nhau. Các thuật toán NLU thu thập thông tin sâu rộng từ nhiều nguồn khác nhau, giúp máy tính hiểu được thông điệp mà người nói đang muốn truyền đạt.

Tại sao AI hội thoại lại phù hợp với dịch vụ khách hàng?

Mặc dù AI hội thoại được ứng dụng rộng rãi nhưng đặc biệt phù hợp để cải thiện khả năng hỗ trợ khách hàng. AI hội thoại không chỉ giúp giải quyết vấn đề trả lời câu hỏi một cách nhanh chóng, tránh làm khách hàng chờ đợi lâu hoặc phải giữ máy, mà còn mang lại một số lợi ích cho doanh nghiệp.

AI hội thoại

Hoạt động 24/24

Các chatbot được hỗ trợ bởi AI hội thoại có khả năng hoạt động liên tục 24/7, cho phép khách hàng truy cập thông tin và tương tác với trợ lý ảo ngay cả khi chuyên gia không có mặt hoặc không thể hỗ trợ. 

Đưa ra các câu trả lời đơn giản

Các chuyên gia hỗ trợ thường đối mặt với khối lượng công việc lớn, bao gồm việc tiếp nhận cuộc gọi và trả lời email. AI hội thoại có thể quản lý các câu hỏi về tài khoản, lịch sử thanh toán và các thông tin cơ bản khác bằng cách cung cấp kiến thức cơ bản trong bài viết, giúp nhóm của bạn tập trung vào những vấn đề phức tạp hơn.

Khi gặp vấn đề khó, nền tảng AI hội thoại có thể thu thập thông tin sơ bộ trước khi chuyển thông tin khách hàng cho chuyên gia hỗ trợ. Khi khách hàng kết nối, người đại diện đã có sẵn những thông tin cơ bản cần thiết về tài khoản, từ đó cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả hơn. Điều này giúp khách hàng không phải lặp lại thông tin đã cung cấp trước đó, tạo ra một trải nghiệm tốt hơn.

Tự động mở rộng quy mô

Các giải pháp AI hội thoại có thể quản lý khối lượng lớn yêu cầu một cách nhanh chóng. Ngay cả khi doanh nghiệp của bạn đối mặt với nhiều yêu cầu cùng lúc, nó vẫn có thể xử lý những yêu cầu đó và đưa ra phản hồi chất lượng, tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Giao tiếp bằng nhiều ngôn ngữ

Các công ty quốc tế có thể huấn luyện AI hội thoại để hiểu và phản hồi bằng ngôn ngữ đa quốc gia. Tính năng này giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí thuê một đội ngũ hỗ trợ khách hàng toàn cầu.

Cung cấp cho khách hàng tùy chọn tự phục vụ

Một số khách hàng muốn tránh cuộc gọi điện thoại hoặc chuỗi email, họ mong muốn tự truy cập thông tin mà không cần sự hỗ trợ từ bộ phận chăm sóc khách hàng. Theo Statista, 88% khách hàng mong muốn có một cổng tự phục vụ trực tuyến, và một nghiên cứu của Zoom chỉ ra rằng 80% người tiêu dùng cho biết đã có trải nghiệm khách hàng “rất tích cực” sau khi sử dụng chatbot.

AI hội thoại
AI hội thoại

Lợi ích của AI hội thoại

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Họ không cần phải chờ đợi – thay vào đó là được kết nối ngay lập tức với thông tin hoặc tài nguyên mà họ cần. Hơn nữa, machine learning và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) cho phép các ứng dụng AI hội thoại tận dụng các câu hỏi hoặc câu nói của khách hàng để cá nhân hóa, nâng cao mức độ tương tác và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Giảm chi phí vận hành

Chatbot AI hội thoại có khả năng xử lý hiệu quả những câu hỏi phổ biến và các yêu cầu đơn giản, mang lại trải nghiệm cuộc trò chuyện giống con người. Khi chatbot đảm nhận những vấn đề này, nhân viên dịch vụ có thể dành nhiều thời gian hơn cho các truy vấn phức tạp, tăng cường khả năng hỗ trợ.

Mở rộng phạm vi tiếp cận và trợ năng 

Các tính năng như nhận dạng giọng nói tự động và tìm kiếm bằng giọng nói đồng thời giúp khách hàng dễ dàng tương tác với bộ phận dịch vụ. Đồng thời, ứng dụng đa ngôn ngữ cũng giúp vượt qua rào cản ngôn ngữ, nâng cao trải nghiệm cho một số lượng lớn khách hàng.

Ví dụ về AI hội thoại

Các doanh nghiệp có thể áp dụng AI hội thoại theo nhiều cách khác nhau. Nó không chỉ giới hạn ở việc trả lời các câu hỏi cơ bản như “Đơn hàng của tôi ở đâu?” hoặc “Làm cách nào để tôi có thể thay đổi gói đăng ký?” mà còn có thể được sử dụng cho nhiều mục đích khác nhờ tính đa năng của chúng.

Trải nghiệm khách hàng thương mại điện tử

Thương mại điện tử đã phát triển với tốc độ nhanh chóng. Bán lẻ toàn cầu đã tăng từ 3,5 nghìn tỷ USD (2019) lên 4,2 nghìn tỷ USD (2020) và được dự đoán rằng sẽ đạt hơn 6,5 nghìn tỷ USD (2023).

AI hội thoại có thể giúp các doanh nghiệp thương mại điện tử đảm bảo rằng người mua hàng trực tuyến có thể tìm thấy thông tin mà họ cần. Ngoài ra, còn giúp tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa, tiện lợi và xây dựng lòng trung thành cho khách hàng.

Trải nghiệm bán hàng

Việc chia sẻ thông tin về sản phẩm dịch vụ tới khách hàng tiềm năng là một phần quan trọng. Tuy nhiên, hiện nay các doanh nghiệp có thể tận dụng chatbot có khả năng nhận dạng giọng nói tự động để thu hút mọi người tham gia vào cuộc hội thoại, thông qua giọng nói hoặc văn bản.

Trải nghiệm khách hàng gói đăng ký

Đối với các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ gói đăng ký để duy trì lòng trung thành, việc giữ được sự hài lòng của khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Sử dụng AI hội thoại để giải đáp thắc mắc và xử lý vấn đề một cách kịp thời là cách hiệu quả để đạt được mục tiêu này. Khi khách hàng cảm thấy được coi trọng và đánh giá cao, theo thời gian, họ sẽ trở nên trung thành hơn và sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn.

Phản hồi của khách hàng

Các giải pháp được hỗ trợ bởi AI hội thoại là mấu chốt trong chiến lược xây dựng mối quan hệ khách hàng thân thiết, giúp tối ưu hóa trải nghiệm và cung cấp dịch vụ tự phục vụ.

Để mang đến những trải nghiệm mà khách hàng ưa thích, việc hiểu rõ những gì họ muốn là điều quan trọng. Thu thập phản hồi từ khách hàng là một cách tuyệt vời để đánh giá cảm nhận về thương hiệu. AI hội thoại có thể giúp bạn có cái nhìn rõ hơn về khách hàng và đánh giá liệu sản phẩm và dịch vụ có đáp ứng mong đợi của họ hay không.

Chat Bot
Chat Bot

Cách chọn giải pháp AI hội thoại phù hợp cho doanh nghiệp 

AI hội thoại là một giải pháp hiệu quả để cải thiện dịch vụ khách hàng. Để tìm loại AI hội thoại phù hợp cho doanh nghiệp, hãy xem xét loại AI mà doanh nghiệp đang sử dụng. Công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) mang đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Nền tảng AI hội thoại sẽ xử lý các truy vấn cơ bản mà không cần sự can thiệp của con người và chuyển tiếp những truy vấn phức tạp hơn tới nhân viên hỗ trợ. Nền tảng cũng cần tích hợp tốt với các ứng dụng kinh doanh khác của doanh nghiệp và đến từ một nhà cung cấp đáng tin cậy.

Trả lời